4.38. Tickets

Bemerkung

In diesem Abschnitt werden nur spezielle Felder bzw. Funktionalitäten des Moduls beschrieben, da alle allgemeinen CRM+ Funktionalitäten an anderer Stelle im Handbuch beschrieben sind.

4.38.1. Allgemein

Das Modul Tickets ist eine vollständige und professionelle Integration in CRM+ und bringt alle nötigen Voraussetzungen für die Erstellung, Bearbeitung und Fertigstellung eines Tickets mit. Tickets können mit Serviceverträgen verknüpft werden, um damit auch eigene Reaktionszeiten und Supportfälle zu messen und auszuwerten.

Definition

Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens. Dabei kann es sich um eine Störung, eine andere Anfrage (Service Request) wie z.B. einen Änderungswunsch (ChangeRequest), eine Informationsanfrage oder auch eine Anfrage zur (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement) an den Service Desk oder die Supporteinheiten handeln.

In den allermeisten Fällen wird das Modul Tickets in Verbindung mit dem Kundenportal genutzt. Eine Ausnahme kann z.B. sein, wenn CRM-Benutzer intern Tickets erstellen, welche für den internen Support genutzt werden.

Das Kundenportal ist eine eigenständige Software, die mit CRM+ bidirektional verbunden ist. Kunden können über eigene Login-Daten auf das Portal zugreifen und alle nötigen Informationen wie eigene Kundendaten, Angebote oder Rechnungen einsehen.

Des Weiteren kann auch das Modul FAQ/Wissensbasis genutzt werden. Das wichtigste Feature des Kundenportals ist aber sicherlich die Möglichkeit, Tickets zu erstellen und zu bearbeiten, um bei Fragen oder Problemen schnell und unkompliziert mit Ihrem Support zu kommunizieren.

Tickets können nicht nur manuell in CRM+ oder im Kundenportal erstellt werden, sondern es beseht auch die Möglichkeit diese automatisiert mittels des E-Mail Scanners zu erstellen.

Der E-Mail-Scanner ermöglicht es, ein über IMAP angebundenes E-Mail-Postfach anhand vordefinierter Regeln automatisch nach passenden E-Mails zu durchsuchen und bei Übereinstimmung eine bestimmte Aktion - wie z.B. die Erstellung eines Tickets - durchzuführen.

Mittels E-Mail Scanner können sowohl neue Tickets angelegt als auch vorhandene Tickets aktualisiert werden. Detaillierte Informationen zum E-Mail Scanner und dessen Konfiguration siehe entsprechenden Abschnitt im Handbuch.

4.38.2. Listenansicht

Die Listenansicht im Modul Tickets verfügt über die gewohnten Funktionalitäten einer Listenansicht. Detailliertere Informationen hierzu siehe Abschnitt CRM Aufbau/Struktur - Listenansicht.

In diesem Modul kann - so wie in den meisten Modulen - auch eine Benutzerdefinierte Listenansicht erstellt werden.

Aktionen

In der Listenansicht stehen folgende Aktionen zur Verfügung:

• Löschen

• Massenbearbeitung

• Massentaggen

• Duplikate suchen

• Massenabonnieren

• Abo beenden

• Export PDF Plus*

• CSV Import

• CSV Export

Detaillierte Informationen zu den Aktionen siehe Abschnitt Aktionen im Handbuch.

Bemerkung

*Die Aktion „Export PDF Plus“ ist nur verfügbar, wenn das Add-on PDF Vorlagen Plus aktiv ist.

Mittels der Aktion „Export PDF Plus“ kann ein PDF Export durchgeführt werden.

Detaillierte Beschreibung des PDF Exports siehe Abschnitt PDF Vorlagen Plus bzw. den Punkt Einzelexport im Handbuch.

4.38.3. Detailansicht

Aktionen

In der Detailansicht stehen folgende Standardaktionen zur Verfügung:

• Bearbeiten

• Kopieren

• Löschen

• Änderungen anzeigen

• PDF Export*

• Empfehlen

• Abonnieren

Detaillierte Informationen zu den Aktionen siehe Abschnitt Standardaktionen im Handbuch.

Bemerkung

*Die Aktion „PDF Export“ ist nur verfügbar, wenn das Add-on PDF Vorlagen Plus aktiv ist.

Mittels der Aktion „PDF Export“ kann ein PDF Export durchgeführt werden.

Detaillierte Beschreibung des PDF Exports siehe Abschnitt PDF Vorlagen Plus bzw. den Punkt Einzelexport im Handbuch.

Block Ticket

Feld	Beschreibung
Titel*	Titel des Tickets
bezogen auf	Referenzfeld zu einem Datensatz aus den Modulen Kontakte, Organisationen oder Projekte
Partner	Referenzfeld zu einem Datensatz aus dem Modul Partner
Produktname	Referenzfeld zu einem Datensatz aus dem Modul Produkte
Priorität	Auswahlliste mit Auswahllistenwerten (Beispielwerte - siehe [1])
Status*	Auswahlliste mit Auswahllistenwerten (Beispielwerte - siehe [1])
Gewichtung	Auswahlliste mit Auswahllistenwerten (Beispielwerte - siehe [1])
Stunden	Eingabefeld zur manuellen Eingabe der Stunden (Zahlen mit maximal 2 Dezimalstellen möglich)
Kategorie	Auswahlliste mit Auswahllistenwerten (Beispielwerte - siehe [1])
Tage	Eingabefeld zur manuellen Eingabe der Gesamtzahl (Zahlen mit maximal 2 Dezimalstellen möglich)
Tweet ID	Eingabefeld zur manuellen Eingabe der Tweet ID
Twitter Reply ID	Eingabefeld zur manuellen Eingabe der Twitter Reply ID
Ticketquelle	Auswahlliste mit Auswahllistenwerten (Beispielwerte - siehe [1])
Servicevertrag	Referenzfeld zu einem Datensatz aus dem Modul Serviceverträge

* = Pflichtfeld

[1] Bei der Auslieferung des CRM+ Systems sind in den Auswahllisten verschiedene Standardwerte hinterlegt. Die Auswahlistenwerten können mittels Auswahllisten Editor bearbeitet, gelöscht als auch neue Auswahllistenwerte hinzugefügt werden.

Bemerkung

Um die Funktionalitäten des Kundenportals nutzen zu können, muss für einen Kontakt der entsprechende Kundenportalzugang freigeschaltet sein. Weiters muss der „globale Mailserver“, mittels welchem die Ticketantworten versendet werden, eingerichtet sein.

Detaillierte Informationen zum Mailserver und dessen Konfiguration siehe entsprechenden Abschnitt im Handbuch.

Block Beschreibung

Im Feld Beschreibung wird manuell der Text zu einer Frage oder einem Problem eingetragen. Das Feld „Beschreibung“ entspricht im Kundenportal dem Feld „Beschreibung“ im Block „Beschreibungsinformation“.

Block Lösung

Im Feld Lösung wird manuell die Antwort zu einer Frage oder einem Problem eingetragen. Das Feld „Lösung“ entspricht im Kundenportal dem Feld „Lösung“ im Block „Lösungsinformation“.

Wird im Feld „Lösung“ im Modul Tickets etwas eingetragen, erhält sowohl der Kunde (Feld „bezogen auf“) als auch der Zuständige des Datensatzes eine E-Mail (sofern der Mailversand konfiguriert ist).

Block Externe Kommentare (Achtung: Nachricht an den Kunden wird verschickt)

Das Feld „Externe Kommentare“ wird hauptsächlich genutzt, wenn nicht sofort eine Lösung parat ist und evtl. seitens Support auch noch Nachfragen bestehen. Das Feld „Externe Kommentare“ entspricht im Kundenportal dem Block/Feld „Kommentare“.

Wird im Feld „Externe Kommentare“ im Modul Tickets etwas eingetragen, erhält sowohl der Kunde (Feld „bezogen auf“) als auch der Zuständige des Datensatzes eine E-Mail (sofern der Mailversand konfiguriert ist).

Wird innerhalb des Kundenportals Block/Feld „Kommentare“ etwas eingetragen, wird das Ticket in CRM+ automatisch aktualisiert und der Zuständige des Datensatzes erhält ebenfalls eine E-Mail (sofern der Mailversand konfiguriert ist).

In der Bearbeitungsansicht eines Tickets, befindet sich unterhalb des Feldes „Neuer Kommentar“ ein Upload-Feld, um Dateianhänge - z.B. Screenshots, PDF-Dateien oder Logdateien - anzuhängen. Der Dateianhang wird in der Detailansicht im Feld „Externe Kommentare“ mit Dateinamen angezeigt. Über das Aktionen-Icon „Lupe“ neben dem Dateinamen kann der Dateianhang als Dateivorschau angezeigt werden. Über das Aktionen-Icon „Mülleimer“ kann der Dateianhang direkt gelöscht.

Block Aktionen

Standardmäßig sind im Modul Tickets in der Detailansicht im Block Aktionen folgende Aktionen vorhanden:

• zur FAQ hinzufügen

• Erstelle Potential

Im Modulmanager können weitere eigene Aktionen erstellt werden. Als Übergabemodul stehen hier die Module

• Aufgaben

• Besuchsbericht

• Dienstleistungen

• Dokumente

• FAQ

• Potentiale

• Social Wiki

• Termine

• Timesheet

zur Auswahl.

Eine detaillierte Beschreibung zur Erstellung von Aktionen ist im Abschnitt Modulmanager - Aktionen verfügbar.

Bemerkung

Das Modul „Besuchsbericht“ gehört nicht zum Standardumfang von CRM+, kann jedoch separat als Add-on erworben werden.

Für weitere Informationen hierzu besuchen Sie bitte unsere Webseite unter CRM+ Premium Addons oder kontaktieren uns per E-Mail/Telefon.

Tab „Mehr Informationen“

Im Tab „Mehr Informationen“ können zusätzliche Referenzierungen (mittels Aktionen “wähle” und/oder “erstelle”) zu folgenden Modulen erstellt werden:

• Dokumente

• Termine

• Aufgaben

• Dienstleistungen

• Social Wiki

• Timesheet

• E-Mails

• Potentiale

• Besuchsbericht

Siehe hierzu auch Abschnitt Tabs Information, Mehr Informationen und Dashboard im Handbuch.

Bemerkung

Das Modul „Besuchsbericht“ gehört nicht zum Standardumfang von CRM+, kann jedoch separat als Add-on erworben werden.

Für weitere Informationen hierzu besuchen Sie bitte unsere Webseite unter CRM+ Premium Addons oder kontaktieren uns per E-Mail/Telefon.

4.38.4. Kundenportal

CRM+ bietet mit dem Kundenportal und dem Modul Tickets eine sehr gute Möglichkeit, Kunden - oder auch Lieferanten - besten Service zu bieten. Innerhalb des Kundenportals besteht neben der Möglichkeit, Tickets zu erstellen, auch die Möglichkeit, den Zugriff auf dessen Kundendaten (z.B. Rechnungen, Angebote, Produkte oder Dienstleistungen) zu ermöglichen.

4.38.4.1. Aktivierung und Einstellungen

Zur Aktivierung müssen lediglich bestimmte Voraussetzungen erfüllt werden, um das Kundenportal nutzen zu können. Eine Aktivierung - ähnlich wie bei CRM+ Add-ons - ist hier nicht notwendig.

Voraussetzungen um das Kundenportal nutzen zu können:

• Das Modul Kundenportal muss aktiv sein (Globale Einstellungen - Modulmanager).

• Der globale Mailserver im CRM muss konfiguriert sein (Globale Einstellungen - Mailserver).

Weitere Einstellungen zum Kundenportal können in Globale Einstellungen - CRM Konfigurator im Tab „Kundenportal“ vorgenommen werden. Die Konfiguration des Kundenportals selbst, also welche Module z.B. sichtbar sein sollen, kann in Globale Einstellungen - Kundenportal vorgenommen werden.

E-Mail Vorlagen

Wird ein neues Ticket erstellt oder auf ein Ticket geantwortet, wird - sofern der autom. E-Mail Versand konfiguriert ist - jeweils automatisch eine E-Mail versendet.

Für den E-Mail Versand werden E-Mail Vorlagen genutzt, welche in Globale Einstellungen - Globale E-Mail Vorlagen bereits systemseitig vorhanden sind. Diese Vorlagen können bei Bedarf individuell angepasst werden.

4.38.4.2. Kundenportalzugang

Damit Kunden im Kundenportal ein Ticket erstellen bzw. bearbeiten können, benötigen diese einen „Kundenportalzugang“, sprich einen Benutzernamen und ein Passwort, um sich im Kundenportal einloggen zu können.

Im Modul Kontakte muss in einem Datensatz im Block „Kundenportal“ das Feld „Portal Nutzer“ angehakt und bei „Support Startdatum“ und „Support Enddatum“ müssen Werte eingetragen sein. Der Wert „Support Enddatum“ darf nicht kleiner als das aktuelle Datum sein, da ansonsten kein Zugang zum Kundenportal mehr möglich ist.

Wurden die drei genannten Felder korrekt gefüllt, erhält der Kunden eine E-Mail mit den Zugangsdaten zum Kundenportal (inkl. Link zum Kundenportal). Der Link zum Kundenportal ist innerhalb von CRM+ auch in Globale Einstellungen - CRM Konfigurator im Tab „Kundenportal“ einsehbar.

Beim ersten Login wird der Kundenportalnutzer aus Sicherheitsgründen aufgefordert, ein neues Passwort zu vergeben.

Bemerkung

Tipp: Falls ein Kunde, welcher die Zugangsdaten des Kundenportals bereits erhalten hatte, diese nicht mehr verfügbar hat, kann im Modul Kontakte die Funktion „Kundenportal Passwort zurücksetzen“ genutzt werden. Diese Aktion ist in der Detailansicht eines Kontaktes im Block „Aktionen“ zu finden und versendet an den Kontakt eine E-Mail mit den neuen Zugangsdaten.

Über den o.g. Link ist die Loginseite des Kundenportals zu erreichen:

Nach dem Login stellt sich das Kundenportal wie folgt dar:

Detailansicht eines Tickets:

Erstellansicht eines neuen Tickets:

Bereits bei Erstellung des Tickets ist es möglich, Dateianhänge hinzuzufügen. Im CRM werden alle Anhänge als Dokumente unter den „Mehr Informationen“ zum Ticket referenziert.

Erstellt ein Kunde innerhalb des Kundenportals ein neues Ticket, erscheint entsprechend im Modul „Tickets“ in CRM+ ein neuer Datensatz. Des Weiteren erhält der Zuständige (Benutzer oder Gruppe) automatisch eine E-Mail Benachrichtigung.

Wird innerhalb des Kundenportals Block/Feld „Kommentare“ etwas eingetragen, wird das Ticket in CRM+ automatisch aktualisiert und der Zuständige des Datensatzes erhält ebenfalls eine E-Mail.

Wird in CRM+ im Modul Tickets auf ein Ticket durch einen Supportmitarbeiter geantwortet, erhält der Kunde eine entsprechende E-Mail.

Warnung

Eine Ticketbenachrichtigung der Kunden erfolgt nur, wenn einer der beiden nachfolgenden Punkte zutrifft:

• Im Modul Kontakte ist die Checkbox des Feldes „Portal Nutzer“ angehakt und die Checkbox des Feldes „E-Mail Opt aus“ ist nicht angehakt.

• In „Globale Einstellungen - CRM Konfigurator“ im Tab Kundenportal ist die Checkbox „Ticket E-Mails aktivieren“ angehakt und im Datensatz des Kontakts ist die Checkbox des Feldes „E-Mail Opt aus“ nicht angehakt.

Tipp: Alternativ kann, wenn das Feld „E-Mail Opt aus“ im Datensatz eines Kontakts aus irgendwelchen Gründen angehakt werden muss und dennoch eine Ticketbenachrichtigung per E-Mail erfolgen soll, ein entsprechender Workflow angelegt werden.